Gouvernance et surveillance des produits : ce que le distributeur doit tenir

Le marché cible positif décrit les clients pour lesquels le produit a été conçu : leurs besoins, leurs caractéristiques, leurs objectifs. C'est lui qui donne au distributeur le cadre de ce qu'il peut proposer et à qui.

Le marché cible négatif décrit ceux pour lesquels le produit n'est pas adapté. Il est plus utile que le premier au quotidien, parce qu'il arrête une vente avant qu'elle ne soit faite.

Les deux se lisent et s'utilisent. Un distributeur qui n'a jamais ouvert le marché cible d'un produit qu'il vend depuis deux ans ne peut pas démontrer qu'il vend à l'intérieur.

Le dispositif se décrit par écrit : comment le cabinet obtient les informations produit, comment il s'assure que ses collaborateurs les connaissent, comment il vérifie que les ventes restent dans le marché cible.

La remontée d'information au concepteur en fait partie. Un distributeur qui constate des résiliations rapides, des réclamations répétées ou une incompréhension systématique d'une garantie doit le signaler : c'est ce retour qui alimente la revue produit.

La traçabilité est ce qui rend le dispositif démontrable. Un dispositif réel mais non documenté produit, en contrôle, le même effet qu'un dispositif inexistant.

La question de la valeur pour le client s'est installée dans les priorités de supervision. Elle porte sur le rapport entre ce que le client paie et ce qu'il reçoit réellement comme couverture et comme service.

Elle concerne aussi le distributeur. La part de rémunération prélevée sur la prime entre dans l'appréciation de la valeur, et les produits à faible sinistralité et forte commission sont ceux qui attirent le plus l'attention.

Savoir expliquer, pour chaque produit distribué, ce que le client obtient en contrepartie de ce qu'il paie est devenu un exercice attendu. Il vaut mieux l'avoir préparé à froid.