Devoir de conseil : les trois niveaux, et la preuve qui va avec

Le document d'entrée en relation informe le client de votre statut, de vos liens capitalistiques éventuels avec des entreprises d'assurance, des modalités de rémunération et de la procédure de réclamation. Il se remet avant la conclusion, pas avec le contrat signé.

Le document d'information normalisé sur le produit d'assurance, l'IPID, présente les garanties, les exclusions et les modalités de manière standardisée. Pour les produits d'investissement fondés sur l'assurance, le document d'informations clés PRIIPs vient s'y ajouter, avec son indicateur de risque et ses scénarios de performance.

La preuve de la remise compte autant que la remise elle-même. Un document parfaitement conforme dont rien n'établit qu'il a été remis, et remis à temps, ne protège personne. C'est un point de contrôle simple à vérifier, et il est vérifié.

Un rapport de conseil complet dit trois choses : ce que le client a exprimé, ce qui lui est proposé, et pourquoi ce produit-là plutôt qu'un autre. La troisième est celle qui manque le plus souvent, et c'est la seule qui distingue une recommandation personnalisée d'un argumentaire de vente.

Les alternatives écartées ont leur place dans cette motivation. Écrire qu'un contrat moins cher a été examiné et écarté parce qu'il excluait la garantie que le client jugeait prioritaire vaut mieux que de ne mentionner que le contrat retenu : cela montre le raisonnement, et c'est le raisonnement qui est apprécié.

Enfin, le dossier doit pouvoir être produit. Signature, conservation, et capacité à retrouver une pièce précise plusieurs années après : un dossier de conseil irréprochable mais introuvable au moment d'un contrôle produit le même effet qu'un dossier inexistant.

L'adéquation du contrat se vérifie dans la durée. Un changement de situation familiale, professionnelle ou patrimoniale peut rendre inadapté un contrat qui l'était parfaitement à la souscription, et la révision périodique fait partie de la relation, pas du service commercial facultatif.

La vente additionnelle et la vente croisée sont licites, à condition que chaque garantie ajoutée réponde à un besoin identifié et que le client sache ce qu'il achète séparément. Un produit accessoire vendu sans que le besoin correspondant ait été exprimé est un défaut de conseil, quelle que soit sa qualité intrinsèque.

Les contrats non réclamés et la déshérence ferment le sujet : un contrat dont le bénéficiaire ne se manifeste jamais reste une obligation du distributeur et de l'assureur, pas un dossier clos par le silence.