Formation devoir de conseil en assurance : recueil des besoins, niveaux de conseil et rapport écrit

L'article L. 521-4, I impose de préciser par écrit, avant la conclusion et sur la base des informations obtenues, les exigences et les besoins du souscripteur éventuel. L'exigence est ce que le client formule ; le besoin est ce que sa situation impose, qu'il le sache ou non. Un plombier exige un tarif serré ; il a besoin d'une garantie après livraison, parce que ses dommages se révèlent des mois plus tard.

La charge de la preuve pèse sur le distributeur : selon l'article 1353 du code civil, celui qui se prétend libéré doit justifier du fait qui a éteint son obligation. La formation propose une trame en cinq blocs, toujours dans le même ordre : identification du souscripteur, situation objective, exposition aux risques, exigences dans les mots du client, contraintes.

Chaque champ de la trame doit pouvoir prendre trois états : renseigné, sans objet avec sa raison, ou refus du client avec la date et l'avertissement délivré. Une case vide se lit toujours contre le cabinet, car elle ne dit pas si la question a été posée.

La France n'a pas retenu la faculté, ouverte par la directive, de rendre le conseil facultatif : il est dû sur tout contrat. Le socle commun impose de conseiller un contrat cohérent avec les exigences et les besoins et de préciser les raisons de ce conseil. La recommandation personnalisée, prévue au II de l'article L. 521-4, va plus loin : elle explique pourquoi un contrat ou une option correspond le mieux, ce qui suppose que les autres aient été examinés. Pour les contrats de capitalisation et certains contrats d'assurance vie, l'article L. 522-5 parle d'adéquation.

Le courtier qui annonce une analyse impartiale et personnalisée (article L. 521-2) doit analyser un nombre suffisant de contrats offerts sur le marché. Le texte ne chiffre pas ce nombre ; ce qu'il faut, c'est la trace : contrats ou assureurs consultés, date, critères de comparaison, résultat pour chacun, refus de cotation compris. Une comparaison qui n'aligne que des primes n'est pas une analyse.

Le niveau annoncé fixe le standard auquel on vous mesure, devant le juge civil comme devant l'ACPR, qui sanctionne le manquement même sans préjudice pour un client. Une mention « conseil indépendant » sur un site ou une plaquette vous engage autant qu'un rapport signé.

Un rapport de conseil doit permettre à un tiers de refaire le chemin. La formation en détaille neuf blocs : en-tête daté et identifiant le collaborateur, situation en faits, besoins identifiés reliés chacun à un fait, exigences dans les mots du client, solution nommée avec ses montants, motivation, points non couverts et réserves, documents remis avec leur date, signature et mention finale portant sur le contenu.

Une bonne phrase de motivation contient quatre éléments : un fait du client, le besoin qui en découle, la garantie qui y répond et son paramètre chiffré. Chaque exigence exprimée se reprend ensuite, « satisfaite » ou « non satisfaite », avec la raison. Les formules « adapté » employé seul, « le client déclare avoir compris » ou « meilleur du marché » sont à retirer des modèles.

Le dossier doit enfin pouvoir être produit. La prescription de l'article L. 114-1 est de deux ans, portée à dix ans en assurance vie lorsque le bénéficiaire n'est pas le souscripteur ; la responsabilité de droit commun se prescrit par cinq ans ; les pièces de vigilance antiblanchiment se conservent cinq ans. C'est le délai le plus long qui commande.

Premier dossier : une gérante de salon de coiffure souscrit une multirisque professionnelle sur une trame de six lignes, antécédents « néant », observations « RAS ». Dix-sept mois plus tard, un dégât des eaux immobilise le salon cinq semaines, sans perte d'exploitation. Le contrat couvrait le dégât des eaux ; le manquement est que rien ne montre que la question de la dépendance au local a été posée.

Deuxième dossier : un courtier compare trois offres de responsabilité civile professionnelle et écarte la moins chère, qui limitait la garantie subséquente. Le conseil était bon, mais le rapport tient en une phrase et les cotations sont restées dans une messagerie. La motivation est une obligation autonome : un excellent conseil non motivé reste un manquement.

Troisième dossier : une cliente de soixante-dix-neuf ans, qui veut garder ses fonds disponibles pour une maison de retraite, se voit proposer un contrat en unités de compte dont le marché cible exige un horizon de plus de huit ans. Le rapport est impeccable ; le produit n'aurait pas dû être proposé. Juste avant cet atelier, une séquence traite le suivi du contrat : revue périodique de l'adéquation, vente additionnelle conforme et contrats non réclamés.