Réclamations et médiation : délais, circuit et exploitation

Un accusé de réception part rapidement, dans les jours ouvrables qui suivent la réception, sauf si la réponse elle-même intervient dans ce même délai. Il indique au client que sa réclamation est prise en charge, et sous quel délai il aura une réponse.

La réponse sur le fond intervient ensuite dans un délai maximal de deux mois. Ce délai est un plafond, pas un objectif : la plupart des réclamations se traitent en quelques jours.

Tenir ces délais suppose de savoir quand la réclamation est arrivée. C'est pourquoi l'horodatage à l'entrée compte autant que le traitement lui-même.

La médiation de l'assurance peut être saisie par le client lorsque la réponse ne le satisfait pas, ou en l'absence de réponse dans le délai. Le distributeur doit l'en informer, et cette information figure au document d'entrée en relation.

Orienter vers la médiation n'est pas un échec. C'est une voie de règlement amiable, gratuite pour le client, et elle évite bien plus souvent qu'elle ne provoque une procédure contentieuse.

La saisine suppose une réclamation écrite préalable restée sans réponse satisfaisante. Un circuit de réclamation qui fonctionne est donc aussi ce qui rend la médiation possible dans de bonnes conditions.

Un registre des réclamations sert à autre chose qu'à satisfaire une obligation. Relu une fois par trimestre, il dit quels produits sont mal compris, quelles étapes du parcours échouent et quelles explications manquent systématiquement.

Trois réclamations sur la même exclusion ne signalent pas trois clients difficiles : elles signalent une exclusion mal expliquée à la souscription, et c'est un défaut de conseil qui se corrige en amont.

C'est aussi ce que regarde un superviseur. Un cabinet qui montre qu'il analyse ses réclamations et qu'il en tire des corrections démontre un dispositif vivant, et non une procédure écrite une fois.