Une réclamation est l'expression d'un mécontentement envers un professionnel, sans formalisme. La recommandation ACPR 2024-R-02 impose d'en accuser réception sous dix jours ouvrables à compter de son envoi, sauf réponse écrite dans ce délai, puis de répondre sous deux mois au plus, par écrit, en mentionnant le médiateur compétent. Chaque réclamation écrite s'enregistre et se suit.
Un mardi, un client écrit à votre cabinet : « Cela fait trois semaines que je relance pour mon attestation, c'est inadmissible. » Votre gestionnaire classe le message dans les demandes en cours. Huit mois plus tard, lors d'un contrôle, ce courriel est retrouvé dans la boîte du cabinet et compté comme une réclamation non enregistrée. Ce n'est pas une faute d'intention, c'est une faute de qualification. Cet article vous donne les règles pour qualifier, répondre, enregistrer et orienter vers la médiation, sans rien laisser passer.
Le traitement des réclamations prolonge le devoir de conseil : un mécontentement mal traité est souvent la suite d'une information ou d'un conseil mal compris. Notre guide du devoir de conseil en assurance en pose les bases.
Quel texte encadre les réclamations en assurance ?
Le texte de référence est la recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations. Publiée le 2 juillet 2024 et applicable dès sa publication, elle abroge et remplace les recommandations 2022-R-01, 2016-R-02, 2015-R-03 et 2011-R-05. Une procédure interne qui cite encore l'un de ces anciens textes est à mettre à jour.
La recommandation s'adresse notamment aux organismes d'assurance et aux intermédiaires d'assurance. Elle repose sur le pouvoir de recommandation que le code monétaire et financier confie à l'ACPR. Elle s'articule avec deux autres blocs de règles :
- le code de la consommation, qui organise la médiation de la consommation (art. L. 612-1 et suivants) ;
- le code des assurances, qui impose de mentionner les procédures de réclamation et de médiation dans les informations précontractuelles de l'intermédiaire (art. L. 521-2 et R. 521-1).
Qu'est-ce qu'une réclamation, et qu'est-ce qui n'en est pas une ?
La définition tient en un mot : le mécontentement. Une réclamation est la déclaration actant le mécontentement d'un client envers un professionnel. Le client n'a pas besoin d'écrire « je réclame », ni d'envoyer un recommandé.
La recommandation précise que le mécontentement compte quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel il a été formulé : standard, boîte générique, commercial, page de réseau social. Et une réclamation reçue par votre mandataire ou votre délégataire de gestion reste votre réclamation.
Qui peut réclamer ?
Le périmètre est plus large que vos clients sous contrat. Le texte vise toute personne, y compris en l'absence de relation contractualisée : clients particuliers et professionnels, anciens clients, bénéficiaires d'un contrat, personnes qui vous ont sollicité sans souscrire, personnes que vous avez démarchées, ainsi que leurs mandataires et leurs ayants droit. Le prospect agacé par un appel commercial peut donc réclamer.
Les demandes qui ne sont pas des réclamations
L'annexe de la recommandation liste ce qui n'est pas une réclamation en l'absence de tout mécontentement :
- une demande de geste commercial ;
- une demande de communication de documents ;
- une demande d'exécution du contrat ;
- une demande d'information ou d'explication sur une clause ;
- une demande d'avis ou de conseil juridique.
Ces mêmes objets deviennent des réclamations dès qu'un mécontentement s'y greffe. La recommandation le dit expressément : une réclamation peut prendre la forme d'un courrier de relance. La demande d'attestation n'est pas une réclamation ; la même demande relancée avec « c'est inadmissible » en est une.
L'annexe cite aussi des exemples de mécontentements qui sont des réclamations : sur une communication publicitaire, une technique de vente ou un démarchage, la qualité de l'accueil, l'information précontractuelle ou le conseil même sans contrat souscrit, le délai de traitement d'une demande de documents, un refus de garantie, une expertise, la tarification, ou le délai de traitement d'une résiliation.
Quels sont les délais de réponse à une réclamation en assurance ?
Deux délais, un seul point de départ. C'est la partie la plus contrôlée de la recommandation, et la plus simple à organiser une fois comprise.
| Étape | Délai maximal | Point de départ | Référence |
|---|---|---|---|
| Accuser réception d'une réclamation écrite | 10 jours ouvrables | Envoi de la réclamation (cachet de la poste pour un courrier) | Rec. 2024-R-02, point 3.1.1 |
| Accusé de réception inutile | Si réponse écrite dans les 10 jours ouvrables | Envoi de la réclamation | Rec. 2024-R-02, point 3.1.1 |
| Répondre au fond | Délai annoncé, et au plus 2 mois | Envoi de la première manifestation écrite du mécontentement | Rec. 2024-R-02, point 3.1.1 |
| Saisine possible du médiateur de la consommation | 2 mois après la première réclamation écrite, répondu ou non | Envoi de la première réclamation écrite | Rec. 2024-R-02, point 3.2 |
| Délai pour saisir le médiateur | 1 an au plus après la réclamation écrite | Réclamation écrite au professionnel | C. consom., art. L. 612-2 |
Le point de départ : l'envoi, pas la réception
Le point de départ n'est pas la date à laquelle vous prenez connaissance du courrier. C'est la date d'envoi par le réclamant ; pour un courrier postal, une note de la recommandation précise que le cachet de la poste fait foi. Vos congés, un transfert de boîte ou la lenteur d'un délégataire ne décalent rien.
L'accusé de réception que vous pouvez supprimer
L'accusé de réception n'est pas nécessaire si vous répondez par écrit dans les dix jours ouvrables. Répondre vite supprime donc une obligation. Quand vous l'envoyez, il ne peut pas être vide : il indique comment accéder à la page dédiée de votre site ou, à défaut, les informations pratiques sur la façon de réclamer, votre organisation, vos délais et le ou les médiateurs compétents.
Deux mois, un plafond et non un droit
La réponse intervient dans le délai auquel vous vous êtes engagé et, en tout état de cause, dans les deux mois à compter de l'envoi de la première manifestation écrite du mécontentement, sauf dispositions législatives ou réglementaires plus contraignantes. Deux conséquences :
- une relance ne rouvre pas le compteur : il court depuis le premier écrit ;
- si un texte spécial impose un délai plus court sur le sujet en cause, c'est ce délai qui s'applique.
La recommandation demande aussi que vos délais soient cohérents avec l'objet du mécontentement. Répondre au cinquante-neuvième jour à un client qui se plaint d'un retard d'indemnisation est formellement dans les délais, mais difficile à défendre.
Que doit contenir la réponse à une réclamation ?
La réponse est écrite dès lors que la réclamation l'était, y compris lorsque vous donnez entièrement satisfaction ou que l'acte demandé a déjà été réalisé. Elle est claire, adaptée au cas d'espèce et argumentée.
« Adaptée au cas d'espèce » exclut le paragraphe type copié dans tous les dossiers. « Argumentée » suppose de s'appuyer sur une disposition précise : une clause du contrat, un article du code, un fait établi. Une phrase comme « votre sinistre n'entre pas dans le cadre des garanties » se lit comme une absence de réponse.
Mentionner le médiateur dans chaque réponse
Toute réponse mentionne le médiateur pouvant être sollicité et les modalités pratiques de sa saisine. S'il s'agit d'un médiateur de la consommation, précisez au client qu'il peut le saisir deux mois après l'envoi de sa première réclamation écrite, quel que soit le service qui l'a reçue, et qu'il y ait été répondu ou non.
Si plusieurs médiateurs peuvent être compétents, par exemple pour un cabinet qui distribue de l'assurance et du crédit, mentionnez-les tous en précisant le périmètre de chacun. Et évitez toute appellation qui pourrait créer une confusion avec la médiation : un « service médiation clients » interne est exactement ce que la recommandation demande d'éviter.
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Faut-il tenir un registre des réclamations ?
La recommandation n'emploie pas le mot « registre », mais elle en impose la substance : vous enregistrez les réclamations écrites et les réponses apportées, et vous suivez leur traitement, y compris lorsque ce traitement a été délégué en tout ou partie. Un tableau tenu à jour remplit parfaitement cette fonction dans un cabinet.
Voici les colonnes que nous vous recommandons, pour pouvoir répondre en quelques minutes à un contrôleur :
- numéro d'ordre et date d'envoi de la réclamation ;
- canal de réception et collaborateur destinataire ;
- identité du réclamant et contrat concerné ;
- objet du mécontentement, selon une typologie stable (conseil, gestion, sinistre, tarif, démarchage) ;
- date de l'accusé de réception ou de la réponse dans les dix jours ouvrables ;
- date et sens de la réponse au fond (satisfaction totale, partielle, refus motivé) ;
- médiateur mentionné, et saisine éventuelle ;
- mesure corrective décidée, le cas échéant.
Le contrôleur ne commence pas par ce tableau. Il prélève un échantillon d'échanges dans vos boîtes de messagerie et vos comptes clients, puis compte combien ont été qualifiés en réclamation. L'écart entre les deux chiffres est le premier constat. Un registre exhaustif est donc d'abord une affaire de qualification par les équipes.
Comment organiser le traitement dans un cabinet ?
La recommandation vérifie aussi l'organisation. Dans un cabinet de courtage ou une agence, elle se traduit par quelques décisions simples, à écrire dans une procédure d'une ou deux pages.
- Une procédure écrite et communiquée à tous les collaborateurs concernés, qui définit les responsabilités et les délégations.
- Un circuit simple pour le client, qui ne doit pas être renvoyé de service en service.
- Des personnes habilitées et compétentes : ceux qui traitent les réclamations connaissent les produits, les contrats, la réglementation et vos outils. Dans un petit cabinet, nommez-les.
- Des collaborateurs formés à identifier une réclamation, avec un support d'aide à l'identification et à l'orientation, adapté à vos activités, consultable à tout moment. Une page affichée suffit.
- Une information accessible dans vos locaux et sur une page dédiée de votre site, accessible sans identification préalable. Un espace client protégé par mot de passe ne suffit pas.
- Un formulaire en ligne qui restitue une copie datée de la réclamation au client. Un simple « merci, votre message a été envoyé » ne remplit pas cette exigence.
Les réclamations orales
Une réclamation exprimée au téléphone existe. Si vous ne pouvez pas donner immédiatement entière satisfaction, la recommandation demande d'inviter le client à formaliser son mécontentement sur un support écrit durable : courrier, courriel ou formulaire. C'est à partir de cet écrit que les délais se décomptent.
Quand la gestion est déléguée
Beaucoup de courtiers exercent une délégation de gestion pour le compte d'un assureur, ou au contraire confient la gestion de leurs sinistres à un gestionnaire. Dans les deux sens, la recommandation est nette : le suivi vous incombe même en cas de délégation, et vous fixez les modalités de mise en œuvre des bonnes pratiques par vos mandataires et délégataires, puis vous vous assurez de leur effectivité. Concrètement : une clause dans la convention, un reporting périodique et un contrôle documenté.
Comment fonctionne la médiation de l'assurance ?
L'obligation naît avant le litige. L'article L. 612-1 du code de la consommation garantit à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, et oblige le professionnel à garantir ce recours effectif. Vous devez donc être rattaché à un dispositif de médiation, et l'indiquer dans votre document d'entrée en relation comme dans vos réponses. Notre article sur le document d'entrée en relation du courtier précise la rubrique à rédiger.
En assurance, le dispositif de place est La Médiation de l'Assurance, qui traite les litiges opposant un consommateur à une entreprise d'assurance ou à un intermédiaire adhérant à sa charte.
Quand la saisine est-elle irrecevable ?
L'article L. 612-2 du code de la consommation écarte l'examen du litige dans cinq cas :
- le consommateur ne justifie pas avoir tenté de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
- la demande est manifestement infondée ou abusive ;
- le litige a déjà été examiné, ou est en cours d'examen, par un autre médiateur ou un tribunal ;
- le consommateur a saisi le médiateur plus d'un an après sa réclamation écrite ;
- le litige n'entre pas dans le champ de compétence du médiateur.
Le calendrier et l'effet sur la prescription
L'article R. 612-5 du code de la consommation prévoit que l'issue de la médiation intervient au plus tard dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de la saisine, le médiateur pouvant prolonger ce délai en cas de litige complexe. En pratique, La Médiation de l'Assurance indique pour 2024 un délai moyen d'un peu plus de sept mois, avec 39 % des dossiers traités en moins de trois mois.
La saisine a un effet juridique important : l'article 2238 du code civil suspend la prescription. À l'issue de la médiation, le délai recommence à courir pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois. Avec la prescription biennale de l'assurance, cet effet compte.
Ce que disent les chiffres
Selon son rapport annuel 2024 et son communiqué du 2 septembre 2025, La Médiation de l'Assurance a reçu 36 540 dossiers en 2024, en hausse de 19 %. Le réclamant a obtenu satisfaction totale ou partielle dans 55 % des cas. Et dans 35 % des dossiers recevables, le professionnel a fait une proposition amiable peu après avoir pris connaissance de la saisine : autant de litiges qui auraient pu se régler plus tôt, au stade de la réclamation.
Exploiter les réclamations comme un signal
La recommandation ne s'arrête pas au dossier individuel. Son point 3.3.1 demande d'identifier, à travers les réclamations écrites et les demandes transmises par un médiateur, les dysfonctionnements, les manquements à la réglementation et les mauvaises pratiques commerciales, puis de prendre les mesures correctives dans des délais raisonnables, y compris à l'égard des clients concernés par une application erronée d'une disposition légale, réglementaire ou contractuelle.
Elle demande aussi d'analyser la qualité du dispositif, volumétrie, nature, délais et qualité des réponses, et de soumettre au moins une fois par an aux instances de gouvernance une synthèse : analyse, dysfonctionnements identifiés, mesures correctives. Pour un cabinet, cette synthèse tient en une page et se présente au dirigeant. Son absence se remarque vite en contrôle, comme nous le décrivons dans notre article sur le déroulé d'un contrôle ACPR.
Une série de réclamations sur un même produit est aussi une information de gouvernance produit : elle se remonte à l'assureur concepteur.
À retenir
- Une réclamation se reconnaît au mécontentement, quel que soit le canal ; une relance mécontente en est une.
- 10 jours ouvrables pour accuser réception, inutile si vous répondez par écrit dans ce délai ; 2 mois au plus pour répondre, depuis le premier écrit.
- Réponse écrite, claire, adaptée et argumentée, avec le médiateur et ses modalités de saisine.
- Enregistrer et suivre chaque réclamation écrite, y compris en cas de délégation.
- Synthèse annuelle et mesures correctives, y compris pour les clients qui n'ont rien dit.
Un modèle de réponse en cinq paragraphes
Pour que vos réponses soient adaptées et argumentées sans y passer des heures, voici une structure qui fonctionne pour la plupart des dossiers :
- Rappel de la demande : la date de la réclamation et son objet, en une phrase.
- Les faits établis : ce que montre le dossier, avec dates et pièces.
- La position du cabinet : la clause, l'article ou le fait sur lequel elle repose, cité précisément.
- La solution : ce que vous faites, ou pourquoi vous ne pouvez pas faire ce qui est demandé, et ce que vous proposez à la place.
- Les voies de recours : le nom du médiateur, son adresse, ses modalités de saisine, et la précision sur le délai de deux mois pour un médiateur de la consommation.
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Questions fréquentes
Quel est le délai de réponse à une réclamation en assurance ?
La recommandation ACPR 2024-R-02 impose d'accuser réception d'une réclamation écrite dans les dix jours ouvrables suivant son envoi, sauf si vous répondez par écrit dans ce délai. La réponse au fond intervient dans le délai annoncé et au plus tard deux mois après l'envoi de la première réclamation écrite, sauf texte imposant un délai plus court.
Une simple demande de document est-elle une réclamation ?
Non, tant qu'aucun mécontentement n'est exprimé. L'annexe de la recommandation 2024-R-02 exclut les demandes de documents, d'information, d'exécution du contrat ou de geste commercial. En revanche, la même demande devient une réclamation dès qu'un mécontentement s'y ajoute, par exemple dans un courrier de relance qui se plaint du délai.
Quand peut-on saisir le médiateur de l'assurance ?
Après avoir adressé une réclamation écrite au professionnel. Pour un médiateur de la consommation, la saisine est possible deux mois après l'envoi de la première réclamation écrite, qu'il y ait eu réponse ou non, et au plus tard un an après cette réclamation (code de la consommation, art. L. 612-2). La médiation est gratuite pour le consommateur.
La médiation suspend-elle le délai de prescription ?
Oui. L'article 2238 du code civil suspend la prescription à compter de la médiation. À son issue, le délai recommence à courir pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois. Il s'agit d'une suspension et non d'une interruption : le délai ne repart pas à zéro, mais le consommateur conserve au moins six mois pour agir.
Un intermédiaire doit-il tenir un registre des réclamations ?
La recommandation ACPR 2024-R-02 impose d'enregistrer les réclamations écrites et les réponses apportées, et de suivre leur traitement, y compris en cas de délégation. Le mot registre n'y figure pas, mais un tableau de suivi à jour remplit cette obligation. Il sert aussi à produire la synthèse annuelle demandée aux instances de gouvernance.
Une réclamation téléphonique doit-elle être traitée ?
Oui. Une réclamation orale existe. Si vous ne pouvez pas donner immédiatement satisfaction, invitez le client à formaliser son mécontentement par écrit, courrier, courriel ou formulaire en ligne. Les délais de dix jours ouvrables et de deux mois se décomptent alors à partir de l'envoi de cet écrit.
L'avis du médiateur de l'assurance s'impose-t-il au professionnel ?
L'avis du médiateur n'est pas une décision de justice : les parties restent libres d'accepter ou de refuser la solution qu'il propose. S'en écarter n'est toutefois pas neutre : les constats du médiateur sont publiés et remontent aux autorités, et le client conserve la voie judiciaire.
Sources
- ACPR, recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations : https://acpr.banque-france.fr/fr/publications-et-statistiques/publications/recommandation-2024-r-02-du-2-juillet-2024-sur-le-traitement-des-reclamations (consulté le 19 septembre 2026)
- Code de la consommation, art. L. 612-1 (droit à la médiation) : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224805 (consulté le 19 septembre 2026)
- Code de la consommation, art. L. 612-2 (cas d'irrecevabilité) : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224802 (consulté le 19 septembre 2026)
- Code de la consommation, art. R. 612-5 (délai de 90 jours) : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/texte_lc/LEGITEXT000006069565/ (consulté le 19 septembre 2026)
- Code civil, art. 2238 (suspension de la prescription) : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006070721/LEGISCTA000019016766/ (consulté le 19 septembre 2026)
- Code des assurances, art. L. 521-2 et R. 521-1 (informations sur les réclamations et la médiation) : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000036920566 (consulté le 19 septembre 2026)
- La Médiation de l'Assurance, rapports d'activité : https://www.mediation-assurance.org/rapports-activite/ (consulté le 19 septembre 2026)
Article rédigé par Franck CHABEN, mis à jour le 19 septembre 2026.