Formation DDA du mandataire d'assurance en prévoyance et santé : la vente prépare le sinistre

Le même article limite l'activité des mandataires d'assurance à la présentation, à la proposition ou à l'aide à la conclusion d'une opération d'assurance, et éventuellement à l'encaissement matériel des primes ou cotisations, ainsi qu'en assurance vie à la remise matérielle des sommes dues. Cette limite ne s'applique ni aux établissements de crédit et sociétés de financement, ni à quelques branches liées aux transports, sans rapport avec la prévoyance.

En prévoyance, l'après-vente est fait d'arrêts de travail, de demandes de rente et de déclarations de décès, dont l'instruction revient à l'assureur. Le client qui appelle son conseiller attend pourtant une aide immédiate. La lui donner sans sortir du mandat, c'est lui rappeler le délai de déclaration de son contrat, qui ne peut être inférieur à cinq jours ouvrés (4° de l'article L. 113-2), lui transmettre l'adresse du service sinistres et noter l'appel.

Ce qui ne se fait pas : dire si l'arrêt sera pris en charge, annoncer un montant, interpréter une exclusion. Ces réponses engagent l'assureur, et le mandataire n'a pas reçu le pouvoir de les donner.

Puisque le mandataire ne gère pas le sinistre, son conseil se mesure à ce que le client a compris en signant. Le I de l'article L. 521-4 exige des informations objectives sur le produit, sous une forme compréhensible, et un contrat cohérent avec les besoins précisés par écrit.

Trois points préparent l'après-vente : la franchise exprimée en jours que le client financera seul, le délai de déclaration prévu par son contrat, et le circuit à suivre en cas d'arrêt. Écrits dans le compte rendu remis au client, ils transforment un appel inquiet en simple démarche.

Une société mandataire qui emploie des commerciaux salariés les fait distribuer au titre du 5° de l'article R. 511-2, et reste tenue par le III de l'article L. 521-1 : ni la rémunération ni l'évaluation de ses commerciaux ne doivent les pousser à recommander un produit quand un autre de la gamme répondrait mieux au besoin. Un challenge sur la seule prévoyance haut de gamme, appliqué à des clients venus pour une santé simple, en est l'exemple type.

Le responsable de l'équipe a ses propres compétences à entretenir. L'article A. 512-8 du code des assurances vise, pour les personnes responsables d'un bureau de production ou de l'animation d'un réseau, l'organisation interne, l'application des procédures, l'encadrement des salariés qui distribuent et la connaissance des procédures de contrôle et de sanction de l'ACPR.

Le client, enfin, apprend avant de signer la nature de la rémunération : commission incluse dans la cotisation, autre avantage, ou combinaison (2° du II de l'article L. 521-2).

Exemple, chiffres fictifs. Un plombier de 44 ans a souscrit, auprès d'un commercial d'une société mandataire, une indemnité journalière de 60 € avec une franchise de 30 jours. Il se fracture le poignet ; son arrêt durera 75 jours. Le troisième jour, il appelle le commercial : « tu me fais le dossier, et je touche combien ? »

Le commercial lui rappelle le délai de déclaration inscrit au contrat, lui transmet l'adresse et le formulaire du service sinistres, et note l'appel. Il n'annonce aucun montant. Si la garantie joue comme le contrat le prévoit, l'assureur versera 45 jours d'indemnités, soit 2 700 €, et non 4 500 € pour 75 jours.

La seule question qui compte pour le réseau se pose ce jour-là : la franchise avait-elle été expliquée, en jours non indemnisés, au moment de la vente ? Si le compte rendu remis au client le dit, l'appel reste une démarche. Sinon, il devient une réclamation.